Como Entender os Clientes
Empresas vitoriosas geralmente nascem da identificação de uma demanda ou dor no mercado e do consequente desenvolvimento de uma solução em que há um posicionamento diferenciado com relação aos concorrentes. Isso não acontece por sorte ou acaso: é fruto de um processo que envolve o questionamento contínuo sobre como entender os clientes, seja ele formal (com técnicas) ou intuitivo, por brilhantismo.
Em momentos de crise, esta questão se intensifica, tanto com relação à ampliação das chances de sobrevivência da empresa (defesa) quanto com relação à identificação de oportunidades e elaboração de estratégias de reconquista e ampliação de mercado (ataque).
O entendimento do cliente vem de apenas um fator e de uma prática: curiosidade e perguntas abertas. No caso de um negócio que já está em funcionamento e que “foi conseguindo” seus clientes, vale perguntar:
Quem são os clientes? Onde moram? Quais seus hábitos?
Como os clientes chegaram até sua empresa? O que estavam procurando?
O que eles compram? Qual o valor médio das compras?
Que características dos produtos eles destacam e mais usam?
De quanto em quanto tempo compram? Quando compram?
Estas perguntas são úteis para aprimorar sua teoria sobre um problema e demanda que existe no mercado que levou você a abrir a empresa ou a oferecer determinado produto ou serviço. Esse problema é real? Sua oferta resolve este problema? Com certeza este exercício também será útil para aprender e adequar produtos e serviços, atendendo melhor os clientes que são mais interessantes para sua estratégia (a adequação cliente-estratégia será tema de outro texto).
O conhecimento do cliente vai além do perfil. A interação do processo de compra também é fundamental para gerar aprendizados para a estratégia e posicionamento da empresa, desenvolvimento de produtos e serviços e sobre o próprio processo de vendas e atendimento:
Qual a trajetória de compra? Como o cliente escolhe o produto? Com quem ele fala? Que páginas visita?
Por que o cliente entrou na loja (física ou virtual) e não comprou? O que esperava encontrar e não encontrou?
Que obstáculos o cliente encontrou para fazer a compra? Como abandonou uma compra ou carrinho (físico ou virtual)? Por quê?
Por que o cliente não fez o cadastro? Que informações faltaram? Que dificuldades encontrou?
Com a exploração adequada das respostas a estas perguntas, você poderá tornar o processo de atração da atenção do cliente mais efetivo e mais articulado com o processo de venda. Também poderá tornar melhor a experiência de atendimento, suavizando o processo de venda.
Este entendimento também poderá tornar mais efetivo um processo comumente ignorado: a formação da base de clientes, um dos ativos mais poderosos para o crescimento da empresa e inovação em produtos e serviços.
Sua empresa sabe como entender os clientes?
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