Como melhorar a qualidade e a lucratividade da sua carteira de clientes
Muitos empresários do setor de serviços se queixam de ter um bom faturamento mas de não conseguirem ter bons lucros. Se esse é o seu caso, o problema (e a solução) pode estar na sua carteira de clientes! Uma parte dos clientes pode estar dentro do lucro-alvo e outra parte pode estar acabando com todo esse lucro.
Por isso, para tornar sua empresa mais lucrativa, é fundamental entender quais tipos de clientes são mais rentáveis para o seu negócio. Esse entendimento acontece em quatro dimensões:
resultado financeiro;
qualidade do relacionamento;
relevância e impacto de sua entrega;
indicações e abertura de redes.
Os aspectos não-financeiros devem ser considerados, pois você prejudica sua empresa quando abre mão do foco para atender clientes fora do perfil. E quando você atende o cliente certo, cria um ciclo de reforço positivo de satisfação e indicações.
É uma armadilha atender clientes fora do perfil para compor a receita. Eles podem atrapalhar a captação dos clientes certos, consumindo recursos e energia.
Classifique seus clientes e entenda quem energiza sua empresa e quem consome energia. E para direcionar sua empresa para o crescimento, avalie se é possível recuperar a relação ou se você precisa parar de atendê-los. E use os seus recursos comerciais para captar clientes que atendam pelo menos três desses quatro critérios.
Para o entendimento do resultado financeiro, os passos são os seguintes:
Agrupar clientes em categorias que façam sentido comercial ou isolá-los para fazer uma análise individual por cliente.
Identificar custos de prestar os serviços e alocá-los corretamente em cada categoria. Normalmente são horas de equipe, insumos de trabalho e terceirizados. Aqui, deve-se lembrar de considerar provisões e encargos.
Identificar as receitas e respectivos impostos.
A confusão que muitos empresários cometem é entrar com um rateio de despesas operacionais e administrativas nesse momento, para entender o resultado por cliente ou serviço. Mas isso ocorre depois de uma outra etapa. A análise pode ser mais simples do que você pensa!
A partir de um cálculo simples subtraindo os custos diretos e impostos da receita, chega-se a um lucro bruto por cliente ou serviço. Uma análise tanto do percentual de lucro bruto quanto do próprio valor em reais, vai dar uma medida do quão interessante é esse cliente. Esse deveria ser o instrumento para analisar o resultado dos clientes.
Para definir os percentuais e valores que seriam interessantes para o lucro bruto, é necessário definir qual o lucro líquido-alvo da empresa como um todo. E, aqui sim, deve-se considerar as despesas operacionais e administrativas.
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